淮南市市长热线工作规定

第一章  总则

第一条  为进一步转变政府职能，加强政府与群众的联系，创造良好发展环境，提供优质公共服务，建设人民满意的服务型政府，规范市长热线工作，特制定本规定。

第二条  市长热线办公室是受市长委托，代表市政府处理人民群众、企业向市政府反映的投诉、举报、咨询以及提出的意见和建议等，使用全国统一特别服务号码12345非应急政府公共服务电话，全天24小时受理电话及网络诉求。

第三条  市长热线工作网络由市长热线办公室和网络单位构成；网络单位由各县区、园区、市政府各相关部门、各有关单位及各公共服务单位组成。

第四条  建立市长热线电话三级工作网络机制，努力把群众反映的问题解决在基层。

（一）市长热线电话办公室为一级网络平台；

（二）各县区，市政府各部门、有关单位和各公共服务单位为二级网络平台；

（三）各县区所属部门、乡镇（街道），市政府各相关部门、有关单位和各公共服务单位下属机构为三级网络平台。

第二章 工作原则

第五条  市长热线工作以“便民、利民、为民”为宗旨，坚持以下五项工作原则：

（一） 坚持服务第一，实事求是的原则；

（二） 坚持属地管理、分级负责的原则；

（三） 坚持高效务实、办快办好的原则；

(四） 坚持依法依规、按政策处理问题的原则；

（五） 坚持保密的原则。

第三章  工作制度

第六条  值班工作制度。市长热线实行24小时值班。各网络单位要认真做好值班工作，做到电话有人接、事情有人办，保证市长热线工作正常高效运转。

第七条  首接负责制度。第一个受理市长热线转办件的单位为首接责任单位，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责回答、记录、办理群众反映问题，并按期答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理（详情请参见附件1）。

第八条  限时办结制度。对一般政务咨询和应急类诉求当日答复；对较为复杂的咨询诉求，2个工作日内办结答复；对求助类诉求，5个工作日内办结答复；对投诉类诉求，15个工作日内办结答复；特殊事项需延期的须向交办单位申请延期并告知诉求人。承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办理结果提交管理平台审核备案。

第九条  工作例会制度。市长热线办公室定期不定期组织外包专业通信公司和有关网络单位召开工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部署下一阶段工作。

第十条  定期通报制度。市长热线办公室通过《市长热线工作简报》、《市长热线专报》等形式，向各网络单位通报市长热线办理情况，同时报送市政府负责同志。

第十一条  安全保密制度。市长热线各级网络单位及其工作人员在办理市长热线事项时，要严格遵守国家保密法律法规，不得随意泄露群众诉求、意见内容及投诉人资料等不宜公开的信息。

第四章 受理范围

第十二条  市长热线受理范围:

（一）对全市改革开放、经济建设、城市管理、社会事业、农村工作等各方面的意见、建议及诉求咨询；

（二）对全市各级政府、各职能部门以及对全市提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员履职情况的意见和建议；

（三）依照法定职责，应由各级政府及其工作部门解决的有关问题；  

（四）社会生活中发生的需要政府协调解决或直接影响群众生活的有关问题；  

第十三条  对需要转交市纪委、市信访局或非市长热线平台单位办理的答复事项，通过接转、告知联系电话等方式，引导其向相关部门反映。

第五章 职责分工   

第十四条  市长热线日常工作由市长热线办公室负责，主要职责是：

（一）负责受理、转办、督查、反馈群众来电以及人民网、中安在线、市长热线等网站的网民留言；

（二）负责市长信箱的处理工作以及办理省长热线电话交办事项；  

（三）召开网络单位负责人联席会议，听取有关工作汇报、研究协调处理群众诉求等事项，并负责对市长热线网络单位工作的指导、协调、督促、检查工作；

（四）负责对受理的电话、网民留言进行综合分析，向市领导汇报群众反映的热点、难点和重大问题，并及时督促有关部门办理；

（五）负责处理市领导交办的其它事项。

第十五条  市长热线各级网络单位是市长热线工作的承办责任单位，主要职责是：

（一）承办市长热线办公室转（交）办的群众诉求事项，受理和解决社会生活中发生的应由本单位负责协调处理的问题并及时调查处理、反馈办理结果；

（二）根据自身实际情况建立各级服务网络机制，畅通市长热线工作办理渠道。

第十六条  各网络单位必须严格执行值班汇报制度，值班人员负责处理市长热线的日常工作。对群众反映的问题，要区别情况，分类处理。对重大问题、市领导批示件、市长热线办公室转（交）办事项，要及时向本单位主要负责同志或分管负责同志汇报，认真办理，在规定的期限内办结并向市长热线办公室报果。

第十七条  各网络单位要定期分析问题，总结经验，提升水平，每年年底前将年度工作总结报送市长热线办公室。

第十八条  各网络单位主要负责同志是市长热线工作的第一责任人，分管负责同志是直接责任人。各网络单位应把市长热线承办工作列入议事日程，指定相应机构和专用电话，配备市长热线承办工作人员，建立健全工作机制，完善工作条件，按照职能权限认真办理市长热线办公室转（交）办事项。

第六章  工作程序

第十九条  受理。市长热线要做到语言文明规范、服务热情周到、记录详实无误、解答准确恰当。来电或网络记录要客观公正，按照“时间、地点、人物、事由、经过、结果”六要素准确表述。

第二十条  处理。根据群众来电或网民留言的内容和性质，办理形式分为：

（一）即时答复。来电或网民留言反映的问题，如情况清楚、政策明确，应当即时答复；

（二）直办。对无法直接答复的咨询类等问题，以电话转接三方通话方式立即转交相关成员单位办理答复；

（三）转办。市长热线电话或网民留言反映的问题，如情况比较复杂，需要调查处理的，应通过“淮南市12345政府服务直通车”平台，以电子工单转交有关职能部门处理，并限期反馈处理结果；对需转交非网络单位办理答复的群众诉求件，通过传真工单等可查的方式交办；

（四）查办。对电话或网民留言反映的跨地区、跨部门，影响面广、带有普遍性、倾向性问题以及需要核实的投诉，应组织调查，并督促、协调有关部门及时办理。

（五）呈办。对重大问题、突发事件以及跨地区、跨部门、影响面广、办理难度大的来电或网民留言，以专报形式呈送市政府相关负责同志，按市政府负责同志批示意见办理。

第二十一条  单位承办。各网络单位应及时登陆“淮南市12345政府服务直通车”平台“待受理件”栏，及时查看签收电子工单。对上级平台交办的不属于本单位职责的诉求事项，应在收到交办电子工单后1个工作日内，申请退回并详细说明退回理由和依据，经市长热线办公室审核确认。

第二十二条  回访检查。市长热线办公室收到承办单位办理结果的反馈后，可通过电话方式对群众诉求进行随机回访，征询诉求人满意度。

第二十三条  催办督办。市长热线办公室对转（交）办事项要及时提醒催办。对即将到期事项，平台系统提前24小时予以黄灯提醒；对逾期未办理事项、“不满意”或“不合格”的投诉类事项实行红灯告警，升级为督办件进行书面督办；督办后仍未按期回复的，或者督办反馈经回访仍被评为“不满意”的事项，通过电子监察系统提交市监察局进行效能监督和问责。

第二十四条  整理归档。按照档案管理规定审结归档，归档范围包括：群众来电或网民留言办理情况记录、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报、专报，以及其他具有保存价值的文件资料。

第七章  考核与奖惩

第二十五条 为促进市长热线各承办单位高效办理群众诉求，根据《淮南市人民政府关于建立淮南市12345政府服务直通车（企业投诉处理中心）的意见》（淮府〔2013〕53号）精神及各单位实际办理情况对各单位和个人进行相应的考核与奖惩（详情请参见附件2）。

第七章  附则

第二十六条 本规定自印发之日起施行。

附件：1. 淮南市市长热线首接负责制

1. 淮南市市长热线工作考核与奖惩办法

附件1：

淮南市市长热线首接负责制

第一条 为进一步明确责任，提高效率，更好、更快、更优地服务广大人民群众和投资者，市政府决定实行市长热线首接负责制。现结合我市实际，制定本实施细则。

第二条 首接负责制是指：第一个受理市长热线转办件的单位为首接责任单位，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责回答、记录、办理群众反映问题，并在承诺时限内向群众反馈办理结果。

第三条 首接责任单位和责任人要认真履行职责，依法、高效、优质办理转办事项。

（一）对属于本单位职责范围内的转接或三方通话事项，首接责任人能答复的，应立即答复。

（二）对电话、网络、书面转办事项，首接责任人应进行全过程跟踪，并将办理结果在规定期限内向群众反馈，同时报市长热线办公室备案。在通过网络反馈办理结果时，须明确办理答复人员的具体处室、职务、姓名；在通过电话受理、反馈市长热线交办事项时，通报工作人员职务和姓名。在三方通话过程中，先可不作实名制要求，但当来电人挂机后，经办人员须主动向市长热线电话受理中心通报姓名。

（三）对涉及多个单位共同办理的事项，首接责任单位排名第一的为牵头单位，牵头单位认真提出解决办理意见（方案），协调相关单位在承诺时限内办结，并负责将办理结果反馈群众，同时报市长热线办公室备案。

（四）首接责任人因职责或其他原因办不了的事项，应立即向单位分管负责人汇报，由首接责任单位负责办理，重大事项要及时向市委、市政府（或相关负责人）汇报。

（五）对不符合现行政策法规规定，暂时不能解决的投诉事项，首接责任人应耐心解释，讲清政策；重复投诉的，应报市长热线办公室备案。

第四条 协同单位要服从牵头单位的协调，积极配合做好本单位职责范围内的相关工作。

第五条 市长热线办公室要合理界定首接责任单位，做好转办事项的催办、督办以及办理情况的归档和回访。

第六条 各责任单位对回复群众诉求的办理意见，要简明扼要，有针对性，不得答非所问，敷衍了事。

第七条 首接责任人不履行职责，情节较轻的，给予通报批评；情节严重的，由市监察局进行效能监督和问责。

第八条 首接责任单位不履行职责，情节较轻的，由市长热线办公室在全市通报批评；情节严重的，由纪检、监察部门约谈或追究单位领导责任，并在年度政府目标管理考核及政风行风、党风廉政建设年度考核中扣除责任单位相应分值。

第九条 协同单位不接受牵头单位协调的，由市纪检、监察部门会同市长热线办公室约谈或追究责任单位领导的责任，并在年度政府目标管理考核及政风行风、党风廉政建设年度考核中扣除责任单位相应分值。

第十条 本办法由市长热线办公室负责解释。

附件2：

淮南市市长热线工作考核与奖惩办法

一、考核内容

淮南市市长热线工作考核内容主要由三部分组成：工作机制（10分）、办理质量（80分）和办理工作量（10分），总分100分。其中，办理质量考核包括办理按期反馈率、办理满意率以及办理工作其他加减分因素，重点根据各承办单位办理电话、网络、书面交办件的实际成效，按月进行考核。

年度综合考核得分由工作机制、办理质量平均得分和年度工作量得分相加形成，即年度综合考核得分=工作机制得分+办理质量月度考核平均得分+年度工作量得分+其他加分（年度考核最高得分100分）。

二、考核项目和赋分标准

（一）工作机制考核（10分，年度考核时赋分）。

1. 机构健全。重视市长热线工作，并将其列入本单位重要工作内容。建立由一名班子成员和2 名以上专（兼）职人员具体负责市长热线承办工作。（3分）

2. 高效办理。市长热线办公室交办件承办单位在规定时限内办结反馈的，其中对市领导批示件、市长热线办公室重要交办件，承办单位领导亲自阅批和组织办理的。对需要多个部门共同办理的事项，牵头单位主动协调，协办单位积极配合，合力抓好受理件办理工作，并按时反馈办理结果的。（3分）

3. 制度健全。按照“分级负责、归口办理”的原则，建立登记、送阅、呈批、调查、处理、反馈、归档等工作制度，办理情况做到每月有统计、季度有分析、年度有总结。（2分）

4. 重视“12345政府服务直通车”等知识库建设。明确专人负责知识库的梳理工作，知识库内容详细具体、信息真实准确、格式规范；同时认真做好本单位知识库信息的更新维护工作，单位相关信息、政策发生变化后，在3个工作日内反馈市长热线办公室的。（2分）

（二）办理质量考核（80分，取月度考核平均分值）。

市长热线办公室按月对各承办单位办理电话、网络、书面交办件落实情况进行汇总、考核并通报。办理质量考核具体项目：按期反馈率、办理满意率（简称“两率”）等加减分因素。具体指标赋分要求：

（1）交办件按期反馈率要求达100%，每下降1%扣1分（不足1个百分点按比例折算，下同），每月扣分最高不超过15分。

（2）交办件办理不满意率要求不高于2%，高于2%的，每提高1%扣1分（不足1个百分点按比例折算，下同）；低于2%的，每降低0.5%加1分，每月扣分最高不超过10分。

（3）当月出现本办法明确的加、减分事项（详见加减分因素项），在当月“两率”平均分基础上予以加、减分，形成当月考核分值（月考核最高得分80分）。

（三）工作量考核（10分，年度考核时赋分）。

（1）工作量指的是全年市长热线办公室通过电话、网络、书面交办承办单位的件数。

（2）工作量赋分标准：工作量年底统一汇总，根据实际情况阶梯式赋分。全年承办件50件以下（含）的，得基础分5分；50件以上的，每增加1件，加0.01分，最高得分不超过10分。

三、加减分因素

（一）扣分因素（月度考核时统计）。

1. 对于市长热线办公室交办事项，未按期反馈的，每例扣1分，逾期后再催办仍未反馈的加扣2分；特殊、复杂的交办件申请延期后，超过延期办理时限的每例扣2分，经催办后仍未反馈的加扣3分。

2. 市长热线办公室交办事项时，承办单位联系渠道不畅通，即报送的经办人第一时间交办时均无法联系到的，或不主动承接交办事项的，每件扣2分。

3. 反馈办理内容和实际处理情况不一致或回复内容不兑现，被重新发回办理的，每次扣5分，导致事件重复投诉的，每次加扣5分。

4. 对群众反映问题需要多个部门联合办理或管辖职能模糊的，临时指定牵头单位不主动协调,不积极配合，不按时办理的，每件每个涉及单位扣3分，导致事件重复投诉的，每次加扣5分。

5. 对市领导批示件、重要交办件不按时办理或拖延不办，或办理不力，受到市领导批评通报的，按本办法相关条款扣分后，每例加扣10分。

6. 被市长热线办公室列入不满意件的，按本办法相关条款扣分后，每例加扣3分；

7. 因办理期间工作失误造成群众越级上访、群访的，每件扣10分。

8. 未遵守保密规定，泄露反映人相关信息的，每次扣5分。如致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的，每次扣10分，并参照相关政策及法律法规严肃处理。

（二）办理加分因素（月度考核时统计）。

承办单位积极为群众排忧解难,群众对办理结果满意并专门向市长热线办公室致电、信、赠送锦旗，经查实，当月每件分别加3、4、5分；得到市领导批示肯定的，每次加10分。

（三）工作推动加分（年度考核时统计）。

对市长热线工作有重大推动作用的单位，年度考核时酌情加5-10分。

（四）满意件、不满意件评定标准。

1. 满意件标准。对群众反映的问题，承办单位领导高度重视，组织人员认真办理，效果明显且群众对办理结果表示满意的。
2. 不满意件标准。有下列情况之一的为不满意件:（1）受理件确属承办单位职能范围，应当及时办理，但未办理或未按时办理，群众投诉意见强烈的；（2）已超过办理时限，经催办2次仍未按时反馈答复的；（3）承办单位对受理件不认真对待、敷衍了事，办理程序遵守不到位、反馈内容不规范，经市长热线办公室指出后仍未纠正的；（4）群众合理诉求因处理措施落实不到位或办理不公，造成同一问题同一反映人多次反映不满意的（重复投诉不包括政策落实后反映人继续投诉或其他反映人对同一问题的投诉）；（5）反馈内容与实际办理结果不一致，存在弄虚作假现象的；（6）被省长热线列为重点督办件或列入不满意件的。

四、考核方式

考核工作于当年底或次年初进行，市长热线办公室根据平时掌握情况，结合月度考核得分，对各承办单位办理工作进行考核评分。

五、奖惩措施

市长热线办理工作考核结果计入党风廉政建设、政风行风评议和市政府目标管理考核指标分值。对工作成绩突出的单位和个人，报请市委、市政府给予表彰奖励；对于因工作落实不到位、不作为、敷衍塞责、弄虚作假、滥用职权等造成不良影响的，给予通报批评，并视情节追究相关领导及工作人员的责任。

六、附则

本实施细则由市长热线办公室负责解释。