淮南医保全市“一号办”新闻发布会召开

　　主持人：

　　各位新闻界记者朋友，大家好，欢迎出席市政府新闻办举行的新闻发布会。参加今天新闻发布会的媒体有各省级驻淮媒体和市内各媒体，本场发布会由淮南传媒集团进行现场直播。

　　为进一步提升医疗保障服务能力，市医保局于近日启动医保全市“一号办”综合服务平台，统一医保全市热线为0554-8881890（拨拨拨一拨就灵）。今天我们邀请到淮南市医保局党组书记、局长王传清，就医保全市“一号办”综合服务平台建设运行情况进行发布并回答记者提问。下面我们依次进行。

　　首先请王局长进行发布。

　　王传清：

　　各位记者朋友，大家好！下面我向大家介绍一下淮南医保全市“一号办”综合服务平台建设运行情况。

　　一、淮南医保全市“一号办”综合服务平台建设背景

　　医疗保障涉及千家万户，关乎群众最直接最现实的利益问题，是一项重要的民生工作。淮南市医保局自2019年成立以来，就高度重视群众咨询办理，推行了以“6881386”服务热线为主体的医保政策咨询“一号问”便民举措，配备8名接线专员，实时接听回复群众医保咨询，各县区医保部门也分别设有咨询热线电话。但随着近年来全民医保深入推进，医保政策持续优化完善，医保信息化水平飞速提升等，群众对医保的关注度不断提高，市医保局咨询热线日均接听量达400余人次，仅凭人工热线服务逐渐无法满足广大参保群众需求。

　　习近平总书记在党的二十大报告中强调：“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行”。面对广大市民医保咨询的“急难愁盼”问题，市医保局以“时时放心不下”的责任感和紧迫感，经过多轮调研论证和精心研发设计，于今年5月20日将医保政策咨询“一号问”全面升级为医保全市“一号办”综合服务平台，统一全市医保服务热线号码为8881890（拨拨拨一拨就灵），通过AI技术赋能，实现7*24小时全天候服务。

　　二、淮南医保全市“一号办”综合服务平台常用功能

　　该平台引入AI智能语音、医保政策大模型、电子流工单等功能，通过人工与AI智能的交互，满足全市广大参保群众来电业务量的扩容及高使用效率需求，提升热线电话的在线服务能力，进一步提升我市医保公共服务水平，减轻基层工作负担。

　　目前“一号办”平台主要提供以下六个服务项目：

　　1.咨询解答:通过人工客服、智能客服解答群众医保政策咨询。

　　2.账户查询:对接医保公服系统，可电话自助查询医保个人账户余额，智能服务自助查询医保政策、医保业务办理流程及所需材料。

　　3.业务受理:直接受理并办理异地就医备案;向相关业务科室(中心)、县区局派送办理件，催办及回访办理情况。

　　4.政策宣传:通过短信向参保群众发送医保政策调整信息，重点向咨询人员发送相关医保信息(如医保政策、个人参保及就医信息)。

　　5.事毕反馈:及时向参保群众反馈慢特病鉴定结果、医保报销情况等。

　　6.缴费提醒:提醒灵活就业人员及城乡居民等及时缴纳参保费。

　　三、淮南医保全市“一号办”综合服务平台试运行情况

　　截至6月24日，该平台累计试运行36天，总接线量达41455件，累计向群众发送政策宣传短信7814条，工作日日均接线量约1523件，较原全市两级综合日均接线量同比提升约30%，最高日接线量达到3450件，休息日日均接线量约277件，彻底破解群众电话“难打进”的痛点堵点问题。其中人工客服与智能AI客服接线比接近1：5，人工客服排队时间平均控制在30秒，平均通话时长控制在3分钟，智能客服语音平均通话时长1分钟，识别准确率稳定在90%以上并呈上升态势，群众咨询答复准确率、规范程度、处置效率显著提高。群众满意率97%。

　　下一步，在市委市政府的大力支持下，全市医保系统将进一步加大“一号办”的宣传推广力度，根据群众需求，持续拓展功能应用，创新服务方式、服务内容，为淮南市广大参保群众提供更加便捷、高效的医保热线服务。

　　主持人：

　　下面进入记者提问环节，请记者提问时先通报所在媒体机构名称。

　　工商导报记者：

　　请问医保“一号办”综合服务平台有哪些突出的亮点？

　　王传清：

　　医保全市“一号办”经过系统设计，主要有以下三个特点：

　　一是功能集成。自主研发、训练医保政务服务行业大模型，建设包括人工话务服务、工单受理系统、小医AI智能客服、业务自助查询、短信发送、业务统计分析等模块的AI智能客服平台。客服平台链接安徽省医保公共服务系统，打通了信息“高速公路”，为群众提供包括医保政策咨询、个人账户查询、业务受理、政策宣传、事毕反馈、缴费提醒等六大服务。

　　二是AI智答。建立大模型知识库，囊括本市医保政策、经办流程规则和150余个常见医保问题等，组织专业团队实时更新完善，确保智能AI客服始终给出“标准答案”。通过７个一级、12个二级、14个三级关键词归纳训练AI智能话术，使智能AI客服准确理解群众需求，以更人性化的语言进行沟通，尽可能缩小人机体验差距。

　　三是服务贴心。坚持人工客服先行接听，AI客服在人工接线满负荷或非工作时间，为群众提供7*24小时不打烊服务，充分发挥人工客服温暖亲切、判断灵活、善于处理复杂问题优势。AI客服在面对复杂问题无法满足群众需求时，将转接人工客服或记录留言形成工单，确保群众医保问题得到及时回应和有效解决。同时，为方便群众记忆，我们还设计了复述和短信通知功能。

　　市场星报记者：

　　请问本次发布全市医保“一号办”综合服务平台与原先“6881386”服务热线具体区别，6881386号码是否继续使用？

　　王传清：

　　本次“8881890”医保全市“一号办”综合服务平台，将逐步取代原“6881386”服务热线，并设置过渡期3个月，同时不再保留县区医保咨询号码，统一由“8881890”服务平台接听转办。

　　“一号办”综合服务平台通过智能AI技术赋能，采取分流模式，在人工接线满负荷或非工作时间时，转接智能AI客服平台答复，提供医保咨询解答、账户查询、业务受理等更多功能服务，将全面提升热线接线能力和效率，使广大参保群众的医保问题能得到及时回应和有效解决。

　　安徽法治报记者：

　　请问智能AI客服运行效果怎么样？回答是否准确？

　　王传清：

　　医保全市“一号办”综合服务平台，选取热线号码为8881890，谐音就是“拨拨拨，一拨就灵”，这里也彰显了新平台服务理念，目标是为广大市民提供便捷、高效、省心、舒心的医保服务。

　　对于这次新服务上线，我们既充满期待，也心怀忐忑，虽然服务平台尤其是AI智能客服前期已经过多轮测试，但难免还会有考虑不周全的地方，智能AI也需要持续训练才能更“聪明”。从试运行以来的情况看，智能AI客服的服务效果还是基本达到预期目标，语音识别率稳定在90%左右，后续随着持续优化训练和知识库更新，将不断提升AI客服服务能力。这里也请广大参保群众在使用过程中多批评指正，多提宝贵建议，我们将竭尽全力，不断优化服务，谢谢大家！

　　主持人：

　　感谢王局长的发布。今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家，散会。